Votre secteur, notre spécialité

Dans l’hôtellerie et la restauration, nous évaluons de manière approfondie chaque aspect qui détermine l’expérience client et la performance de l’établissement :

• Temps d’attente à l’accueil, au bar ou pour l’attribution d’une table, ainsi que la gestion efficace des imprévus ou des périodes d’affluence.

• Attitude et professionnalisme du personnel de salle (serveurs, maîtres d’hôtel, chefs de rang) : chaleur humaine, empathie, proactivité et discrétion.

• Connaissance de la carte : maîtrise du menu, suggestions personnalisées, recommandations d’accords mets-vins et gestion correcte des allergènes et régimes spéciaux.

• Rapidité et précision du service : délais de service des boissons et des plats, température adéquate, présentation visuelle et dressage soigné.

• Propreté et entretien de l’établissement : état des tables, sols, bar, espaces communs, sanitaires et zones de passage.

• Respect visible des protocoles d’hygiène et de sécurité alimentaire perçus par le client.

• Gestion des incidents : traitement des réclamations, changements de plat, longues attentes ou erreurs de commande.

• Vente additionnelle et upselling : approche naturelle, efficace et non intrusive dans la proposition de produits complémentaires.

• Efficacité lors du paiement : rapidité, clarté de l’addition, moyens de paiement disponibles et qualité de l’accueil au moment du règlement.

• Au revoir et fidélisation : courtoisie finale, éventuelle incitation à recommander l’établissement, demande d’avis ou invitation à revenir.

• Ticket moyen par table et capacité réelle à maximiser la dépense par client.

• Documentation objective : photos, temps mesurés avec précision, retranscriptions pertinentes des échanges et preuves concrètes.

Hôtellerie et restauration

Grâce à cette analyse détaillée et exploitable, vous obtenez un diagnostic réaliste qui vous permet de corriger les écarts, renforcer vos points forts et élever le niveau de votre restaurant, café, hôtel, bar ou établissement hôtelier dans un marché hautement concurrentiel.

Dans le secteur du commerce (retail, mode, supermarchés, électronique, etc.), nous évaluons de manière objective l’expérience client en magasin afin de maximiser les ventes et la fidélisation.

Nous analysons les principaux aspects suivants :

• Aspect extérieur et accès : propreté, signalétique, éclairage et entretien de l’entrée.

• Propreté et organisation intérieure : sols, rayonnages, cabines d’essayage, sanitaires et espaces communs.

• Merchandising et présentation : mise en valeur visuelle, disposition des produits, visibilité des prix et mise à jour des promotions.

• Disponibilité des stocks : assortiment complet, absence de ruptures et facilité à trouver les produits.

• Service client : temps de prise en charge, amabilité, empathie et personnalisation de l’accueil.

• Connaissance du personnel : maîtrise des produits et recommandations pertinentes.

• Processus de vente : identification des besoins, essais produits et conclusion efficace de la vente.

• Vente additionnelle et upselling : propositions naturelles et pertinentes.

• Gestion des incidents : traitement des réclamations, échanges et retours.

• Encaissement et caisse : temps d’attente, précision et qualité de l’accueil au moment du paiement.

• Respect des standards de marque : uniformes, protocoles et cohérence visuelle.

• Preuves objectives : photos, temps mesurés et tickets d’achat.

Commerces

Grâce à ce diagnostic réaliste et exploitable, vous optimisez la conversion des ventes, réduisez les pertes liées à une mauvaise expérience client, renforcez votre image de marque et vous démarquez de la concurrence dans un secteur aussi dynamique qu’exigeant.

Dans le secteur de la santé (cliniques, centres médicaux, centres de médecine esthétique et hôpitaux), nous évaluons de manière objective et confidentielle l’expérience des patients afin d’améliorer la perception de qualité, la confiance et la fidélisation.

Nous analysons les principaux aspects suivants :

• Accès et accueil : signalétique, propreté, confort de la salle d’attente et temps d’attente réel par rapport au rendez-vous.

• Accueil administratif : amabilité, empathie, gestion des données et clarté des démarches.

• Propreté et hygiène : état général des installations et perception des protocoles de désinfection.

• Prise en charge médicale : écoute active, explications claires des diagnostics/procédures et respect de l’intimité.

• Professionnalisme : connaissances techniques, réponses aux questions et gestion de la douleur/de l’anxiété.

• Consentements et documentation : clarté des explications et signature des documents de consentement éclairé.

• Procédures : ponctualité, préparation des espaces et confort pendant l’intervention.

• Médecine esthétique : attentes réalistes, explication des risques et pression commerciale.

• Gestion des incidents : réponse aux plaintes, retards ou erreurs avec empathie et solutions adaptées.

• Encaissement et facturation : transparence des devis et précision des factures.

• Au revoir et fidélisation : courtoisie finale, consignes claires et sentiment de confiance.

• Preuves objectives : photos des espaces, temps mesurés et retranscriptions pertinentes (toujours dans le respect des réglementations de confidentialité).

Cliniques et hôpitaux

Grâce à cette analyse détaillée et sensible, vous obtenez un diagnostic réaliste qui vous permet d’améliorer la satisfaction des patients, de réduire les réclamations, de renforcer votre réputation, de respecter les standards de qualité et de vous différencier dans un secteur où la confiance et le sentiment de sécurité sont essentiels.

Dans le secteur aérien, nous évaluons de manière détaillée et objective l’ensemble de l’expérience passager, de la réservation jusqu’à l’arrivée, en identifiant les opportunités clés pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.

Nous analysons les principaux aspects suivants :

• Réservation et canaux digitaux : facilité d’utilisation du site web/de l’application, clarté des prix et des conditions, ainsi que du processus d’achat.

• Check-in (en ligne et à l’aéroport) : temps d’attente, amabilité du personnel, gestion des bagages et demandes spéciales.

• Contrôle de sécurité et embarquement : fluidité, organisation, ponctualité et clarté de la communication.

• Expérience à bord : propreté de la cabine, ponctualité, qualité du service de l’équipage et proactivité.

• Service de restauration et boissons : qualité, présentation, variété (y compris menus spéciaux) et rapidité du service.

• Confort à bord : divertissement, Wi-Fi, prises électriques et amenities selon la classe de voyage.

• Gestion des incidents : réponse en cas de retard, annulation, surbooking ou problème de bagages.

• Service personnalisé et upselling : connaissance des programmes de fidélité et propositions commerciales naturelles.

• Débarquement et récupération des bagages : fluidité de la sortie et délais de livraison des bagages.

• Respect des standards : protocoles de sécurité, uniformes, image de marque et annonces à bord.

• Preuves objectives : photos, temps mesurés et retranscriptions pertinentes.

Aéroports et compagnies aériennes

Grâce à cette analyse complète et réaliste, vous obtenez un diagnostic détaillé qui vous permet d’optimiser la satisfaction des passagers, de réduire les réclamations, d’améliorer la fidélisation, de respecter les standards du secteur et de vous démarquer dans un marché où chaque détail compte.

Nous analysons les principaux aspects suivants :

• Réservation et pré-arrivée : facilité d’utilisation du site web/de l’application, clarté des informations (prix, conditions, photos réelles), confirmation et communication préalable.

• Arrivée et check-in : temps d’attente, amabilité et professionnalisme à la réception, gestion des upgrades/demandes spéciales et remise des clés.

• Aspect extérieur et accès : propreté de la façade, parking, éclairage, signalétique et première impression générale.

• Propreté et entretien des installations : chambre (lit, salle de bain, sols, surfaces) et espaces communs (couloirs, ascenseurs, lobby, piscine/salle de sport).

• Confort de la chambre : qualité du lit et des oreillers, température, insonorisation, éclairage, amenities (produits de bain, minibar, machine à café), vitesse et stabilité du Wi-Fi.

• Service du personnel : proactivité, empathie, connaissance de l’hôtel et des environs, personnalisation de l’accueil à tous les points de contact.

• Service de restauration (petit-déjeuner, bar, room service) : variété et qualité de l’offre, présentation, température, rapidité et courtoisie.

• Installations et services supplémentaires : état et propreté de la piscine, du spa, de la salle de sport, des espaces enfants, du parking et du business center.

• Gestion des incidents : réponse aux réclamations, pannes, nuisances sonores ou demandes spécifiques (changement de chambre, réapprovisionnement des amenities, etc.).

• Check-out et facturation : rapidité, exactitude de la facture, explication des frais, au revoir chaleureux et éventuelle incitation à revenir.

• Respect des standards de marque : uniformes, protocoles d’hygiène, cohérence visuelle et application visible des politiques de durabilité.

• Preuves objectives : photos de la chambre, des installations, du petit-déjeuner, tickets, temps mesurés et retranscriptions pertinentes.

Hôtels

Grâce à ce diagnostic réaliste et exploitable, vous améliorez vos notes sur les plateformes d’avis, réduisez les annulations et les réclamations, renforcez votre réputation et vous démarquez dans un marché où l’expérience client est essentielle.

Autres secteurs

Votre activité ne correspond ni à l’hôtellerie-restauration, ni au retail, aux hôtels, à la santé, aux compagnies aériennes ou aux secteurs les plus courants ? Aucun problème.

Chez ev@lue 360, nous concevons des évaluations de mystery shopping entièrement sur mesure pour tout type d’entreprise ou de service où l’expérience client fait la différence : centres sportifs, concessions automobiles, entreprises de services professionnels, événements et salons, espaces culturels, académies, e-commerce avec boutiques physiques, salons de beauté spécialisés, entreprises de utilities, espaces de coworking… et tout autre domaine ayant besoin de mesurer et d’améliorer la perception réelle de ses utilisateurs.

Expliquez-nous le fonctionnement de votre activité et les aspects les plus critiques pour vous. Planifiez un rendez-vous sans engagement : nous analyserons votre situation spécifique et vous proposerons la solution la plus efficace et la mieux adaptée possible.

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